「レビュー機能を導入すべきかどうか悩んでいる」
「レビュー機能の導入でどのような効果が得られるのか知りたい」
Shopifyでストアを運営している方の中には、上記のような悩みを持つ方もいるでしょう。レビュー機能を導入することで、ストアの売上向上が期待できますが、注意すべき点もあります。
そこで本記事では、レビュー機能を導入するメリットや、実際にレビュー機能を導入している企業の事例を紹介しています。また、おすすめのShopifyアプリや、レビュー機能を導入する上での注意点についても触れているので、ぜひ最後までご覧ください。
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目次
レビュー機能とは？
レビュー機能とは、ユーザーの声を集めて、ECストアに掲載できる機能です。ユーザーは商品が届いた際や実際に使ってみた感想等について書き込めます。商品レビューは、ストア運営者にとってストアや商品に関する貴重なフィードバックを収集する手段でもあります。
また、ユーザーはレビューを通じて、購入を検討する際に役立つ情報を入手できます。購入前にさまざまなレビューを比較し商品を購入できるため、「思っていたものと違う」等のギャップを防止でき、より良い顧客体験を提供できるようになります。
Shopifyでは商品を購入後、1～5つの星で評価を行い、最大1,000文字のコメント入力が可能です。レビューと星評価の平均は、Shopアプリの商品詳細ページに公開表示され、他のユーザーが商品を選ぶ際の参考情報となります。
Shopifyにレビュー機能を導入することの重要性
KDDIエボルバが2021年に発表した「EC・通販ユーザー調査レポート」によると、ECサイトや通販などで商品を購入する場合、約94％が「情報収集をしてから購入を決める」と回答しています。
また、普段から利用している情報源として、口コミサイトや掲示板の利用率は33.4％と、高い比率を占めています。
さらに、購入を決める際、口コミの影響度はどのくらいあるかを調査した結果では、全体の約半数が「購入決定に口コミが影響する」と回答。上記のデータから分かるように、レビューは顧客が商品を選ぶ段階から重要な参考材料となり、購入決定時には大きな影響を与えていることが分かります。
オンラインショッピングでは、実際に商品を手に取って確認できないため、他の購入者のレビューが商品の評価を知るうえで重要な情報源となるのです。
※EC・通販ユーザー調査レポート2021年度版はアルティウスリンク株式会社の資料請求ページより無料でダウンロードできます。
レビュー機能を導入するメリット
レビュー機能を導入することでストア運営者が得られる主なメリットは以下の3つです。
- 商品やサービスの改善に繋げられる
- 信頼性を高められる
- 購入率を高められる
ここでは、それぞれについて詳しく解説します。
1.商品やサービスの改善に繋げられる
商品やサービスを利用してくれている顧客からのレビューは、とても貴重な意見です。なぜなら、顧客のニーズや不満を直接知ることができ、改善点が明確になり、より顧客に合った商品やサービスの提供が可能になるからです。
また、レビュー機能を取り入れて改善した点を顧客にアピールすることで、レビューを書いてくれた人たちからのリピート購入も期待できます。顧客は自分の意見が商品やサービスの改善に役立っていると感じることで、ブランドへの愛着が湧くからです。
そのため、レビュー機能を導入し、生の声をもとに改善を行うことは、顧客との長期的な関係構築においても重要です。
2.安心感を高められコンバージョン率が向上する
ECストアでレビュー機能を導入することにより、初めてストアで買い物をするユーザーの安心感を高められます。
多くの人は、初めてのストアで商品を購入することに少なからず不安を抱きます。一般的に、消費者は「良い商品を選びたい」「後悔したくない」という心理を持っているからです。
しかし、すでにたくさんのレビューが投稿されていれば、新規ユーザーは「安心して購入できる」と感じ、購入への心理的ハードルの低下に繋がります。特に、高評価が多いストアであれば、新規ユーザーはより良いイメージを抱きやすくなるでしょう。
実際、レビューの存在はコンバージョン率に大きな影響を与えることがアメリカイリノイ州にあるNorthwestern Universityの研究によって示されています。例えば、レビューが5件以上ある場合とレビューがまったくない場合を比較すると、コンバージョン率が約270％高くなるとの報告もあります。
このように、多くのユーザーは商品を比較する際、価格だけでなくレビュー内容も重要な比較要素として見ています。良質なレビューが充実している商品は競合他社の商品よりも選ばれる確率が上がるため、コンバージョン率の向上に繋がります。
※参照：Northwestern University How Online Reviews Influence Sales
3.SEO対策にも有効
レビュー機能の導入は、検索エンジンの表示順位の向上にも繋がり、広告費をかけずにストアへの流入を増やす効果的な手段です。
Googleなどの検索エンジンは、E-E-A-T（経験、専門性、権威性、信頼性）という基準を用いてコンテンツの品質を評価しています。レビューは、ユーザーによる1次情報であり、Webサイトの専門性や信頼性を高めるのに役立ちます。
また、レビューはユーザーが作成するコンテンツ(UGC)の1つであり、SEO対策に有効です。レビューが増えるほどページボリュームが増加し、検索エンジンからの評価が高まります。新しいレビューはストアに掲載されている情報が活発かつ新鮮で価値のある情報源だということを表します。サイトの活動性が高いことで、検索エンジンによる評価が高まり、SEOへの良い効果が期待できるのです。
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レビュー機能を導入する際の注意点
レビュー機能を導入することは、商品の魅力を伝える効果的な手段です。しかし、いくつかのデメリットも存在します。ここでは、3つのデメリットを紹介します。
下記の点を理解した上でレビュー機能を導入することで、マイナスな意見があったとしても焦ることなく冷静な対処ができるようになるでしょう。
1.内容の質や正確性を担保するのが難しい
レビューはユーザーが自発的に発信するものであるため、ストア側が意図しない内容や、事実とは異なる情報を記載されるリスクがあります。誤った情報が公開されると、売上に悪影響を及ぼすだけでなく、消費者に誤情報を届ける可能性もあり、ブランドの信頼性損失につながる可能性もあります。
例えば、「〇〇を肌に塗ると、シミが消えた」といった根拠のない主張を含むレビューがストア上に公開されてしまうと、消費者が非現実的な期待を抱くことになりかねません。
このような問題を防ぐためには、レビュー内容の正確性や質をできるだけ担保する取り組みが重要です。方法の1つとして、商品やサービスを実際に利用・購入したことがある人だけにレビュー投稿を依頼することが挙げられます。
また、レビューが自動的に公開されるのではなく、公開前に内容をチェックし、不適切なレビューをフィルタリングするプロセスを設けることも有効です。さらに、有益で正確な情報を提供するためのガイドラインをユーザーに提供することも良い手段です。
2.ネガティブなレビューが投稿されることも
レビューの中には必ずしもポジティブなものばかりでなく、ネガティブなレビューが含まれることもあります。しかし、レビュー全体として見たときに、多少の批判的な意見が含まれていることで信憑性が高まり、消費者がよりリアルな商品イメージを持つことができるようになります。
また、ネガティブなレビューは、商品やサービスの改善点を指摘してくれる有益なフィードバックとして活かすことも可能です。
このように、ネガティブなレビューがあったとしても過剰に反応するのではなく、次回の商品開発やサービス改善のための貴重な情報源と捉え、ビジネスの成長につなげることが重要です。
ネガティブなレビューには対応マニュアルの作成が必須
ネガティブなレビューへの対応は、ストアの評判を守り、顧客満足度を向上させる上で極めて重要です。そのため、効果的な対応マニュアルの作成が不可欠です。このマニュアルには一般的な苦情の種類とそれぞれへの適切な対応方法、謝罪の仕方、問題解決のステップなどを詳細に記載しましょう。
また、スタッフ全員がこのマニュアルを理解し、一貫した対応ができるよう定期的な研修を行うことも重要です。ネガティブな声が上がると不安になってしまいますが、落ち着いて対応しましょう。
迅速かつ丁寧な対応を心がけ、商品改善に活かす
ネガティブなレビューを受けた際は、できるだけ早く、遅くとも24時間以内に対応することが理想的です。まず顧客の不満に共感し、真摯に謝罪することから始めましょう。その上で、問題解決のための具体的な提案を行い、顧客満足度の回復に努めます。
しかし、対応はここで終わりではありません。寄せられた意見を真摯に受け止め、商品やサービスの改善に活かすことが重要です。この姿勢を顧客に示すことで、ネガティブな経験を好循環に変える機会となり、長期的な信頼関係の構築につながります。
風評被害である場合には法的措置も検討する
時として、明らかに事実と異なる悪意のある投稿や、競合他社による意図的な誹謗中傷が行われることがあります。このような風評被害は、自社に深刻なダメージを与える可能性があるため、適切な対応が必要です。
まずは、冷静に状況を分析し、事実関係を明確にすることが大切です。その上で投稿者や掲載サイトに対して、誤った情報の訂正や削除を要請します。しかし、これらの対応で解決しない場合は弁護士に相談し、法的措置を講じることも検討するべきです。ただし、法的措置は最後の手段にしましょう。まずは常に対話と理解を優先しましょう。
3.顧客サポートの負担が増える場合も
レビュー機能の導入後、ユーザーからのフィードバックに返信したり、問題が発生した場合に解決を図ったりするには、追加のサポートリソースを確保する必要があります。特にレビューの量が多い場合、ストア側の顧客サポート部門にとっては大きな負担となるケースもあります。この背景には、ユーザーはレビューを通して不満を表すことが多い傾向があります。
例えば、あるユーザーが商品に不具合を感じネガティブなレビューを投稿した場合、その問題を解決するためにはサポートチームが調査を行い、ユーザーに対し解決策を提供しなければなりません。このプロセスは潜在的な問題を発見する機会にもなりますが、同時にサポートチームの負荷を増やす要因にもなります。
したがって、レビュー機能は製品やサービスの改善につながる貴重なツールですが、それに伴う顧客サポートの負担増も考慮することも重要だと言えます。
Shopifyレビューおすすめアプリ
ここでは、Shopifyのレビュー機能を備えた日本語に対応しているおすすめアプリを紹介します。
(これまでは「Product Reviews」というレビューアプリが主流でしたが、現在は提供されていません。※2023年12月時点の情報)
1.Prime Review
Prime Reviewは、商品レビュー・お気に入り（いいね機能）・Q&A（FAQ）の3つの機能をストアに追加できるアプリです。
ワンクリックでのインストールが可能で、機能を個別に導入することもできます。商品ページには評価スコアやレビューを表示させることができ、ストアの表示パフォーマンスに悪影響を与えないような設計で、SEOにも完全対応しています。
【このアプリでできること】
- 商品評価とコメントの投稿、管理画面での新規作成・返信
- 画像や動画を添付した商品レビューの投稿
- カスタムフィールド設定による独自のレビュー項目の追加
- 「お気に入りに追加」ボタンでユーザーはお気に入りリストを作成できる
- レイアウトやテキストのカスタマイズ、他アプリからのレビューインポートに対応
価格（7日間の無料体験あり）
| AWESOME PLAN | ULTIMATE PLAN |
|---|---|
| $9/月 | $29/月 |
2.PoingPong
PoingPongは、ポイントとレビューが連動するハイブリッド型Shopifyアプリです。
ユーザーが買い物をするたびに、1〜20％の範囲内でポイントを付与できます。また、ストア内に表示されるアイコンから、ユーザーは自分のポイント残高を確認したり、商品レビューを投稿したりすることが可能です。
【このアプリでできること】
- 購入時に自動で1〜20%のポイントを付与
- レビュー投稿でポイントを付与
- 1ポイントを1円のクーポンとして利用可能
- 月額固定プランで、ユーザー数や販売数に応じた追加料金なし
- OnlineStore2.0対応のテーマでノーコードインストール可能
価格（14日間の無料体験あり）
| ベーシックプラン |
|---|
| $20/月 |
3.製品レビュー
製品レビューは、写真や動画を添付したレビューができるアプリです。
レビューと引き換えにプロモコードを提供し、顧客にインセンティブを付与できます。また、日本語だけでなく英語や中国語、ドイツ語やフランス語など様々な言語に対応しているため、海外向けの商品販売を行っているストアにも導入しやすいアプリです。
【このアプリでできること】
- 6種類の内蔵レビューレイアウトからデザインを選択できる
- Google Shoppingフィードを利用し、すべてのレビューを一か所に保存
- 最新順、古い順、肯定的な順、最も役に立った順に並べ替え可能
- カスタムCSSによる高度なカスタマイズが可能
- 自動レビューリクエストメールの送信
価格（7日間の無料体験あり）
| FREE PLAN | STARTER PLAN | GROWTH PLAN | UNLIMITED PLAN |
|---|---|---|---|
| 無料 | $7/月 | $14/月 | $39/月 |
4.Judge.me
Judge.meは、38の言語に対応した、カスタマイズ可能なレビューアプリです。
アプリを通じて、注文完了後や配送後、お客様から商品レビューを収集するためのメール配信をスケジューリングすることも可能です。レビュー入力フォームでは、星評価をつけたり、テキストを入力したり、写真やビデオを添付したりすることができます。
【このアプリでできること】
- サイト上に星評価、ストアレビュー、商品レビュー、トラストバッジ、レビューカルーセルを表示
- レビューをFacebook、Instagram、Twitter、Google Shoppingで共有可能
- レビューをShopアプリと同期することで管理が簡単になり、一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを提供できる
価格（無料プランあり）
| Forever Free | Awesome |
|---|---|
| 無料 | $15/月 |
5.Klaviyo Reviews
Klaviyo Reviewsは、Shopifyのなかで有名なメール配信アプリを開発しているKlaviyoによって提供されているアプリです。メール配信アプリである「Klaviyo」と連携することがまず必要ですが、レビュー活用にあたっては有用です。
デザインを自由にできたり、ユーザーへのレビュー依頼を自動化できたりといった特徴があります。
注意したいのは日本語向けに翻訳されていない点。ただし日本人向けに設計されていないとはいえ、Klaviyoと連携していることによってさらに機能を拡充でき、活用の幅が広がるため、導入を検討してみるのも良いでしょう。
【このアプリでできること】
- メール配信アプリ「Klaviyo」との連携
- ストア側によってレビュー依頼のタイミングを設定できる
- Googleショッピングへの連携が簡単に行える
価格
| Free | Reviews |
| 無料 | $25/月 |
6.Yotpo Product Reviews & UGC
「Yotpo Product Reviews & UGC」は、世界中で20万を超えるサイトで活用されているレビューアプリです。イスラエルで開発あれたアプリですが、日本にも正式な代理店があることによって日本語サポートが充実しているため、日本の事業者であっても安心して活用することができます。
このアプリを使えば、Instagramの写真や動画をタグ付けで簡単に収集し、投稿者から使用許可を得られます。これらのユーザー生成コンテンツ（UGC）はSNSマーケティングの世界において重要視されており、ブランドの認知度や信頼性を向上させるために非常に重要です。
【このアプリでできること】
- 管理画面で直接操作ができる
- 日本語サポートが充実している
- UGCによってSNSでの拡散も狙える
価格
| Free | Starter | Pro |
| 無料 | $15/月 | $119/月 |
7.Stamped.io レビュー 且つ UGCs
「Stamped.io レビュー 且つ UGCs」は、カスタマーレビューをサイトに表示できるように設計されているアプリです。Google検索で商品レビューを表示させてくれるため、SEO対策にも向いています。また、サイトのレビューをTwitterやInstagramをはじめとした各種SNSと連携できるため、拡張性にも優れています。
また料金プランも幅広くあり、段階によって利用できる機能が明確に分かれています。自社に合ったプランを探しやすいといえるでしょう。
【このアプリでできること】
- レビューを簡単に収集できる
- 初期のチュートリアルが充実している
- 各種SNSと連携できる
価格
| Lite | Basic | Premium | Business |
| 無料 | $23/月 | $59/月 | $159/月 |
レビューアプリの選び方
上記で紹介したようなShopifyのレビューアプリを選ぶ際には、数多くの要素を考慮する必要がありますが、特に重要なポイントを3つ紹介します。前提として最も重要なのは、アプリが提供する機能が自社のニーズに合致しているかどうかです。
それに加えて以下のポイントをもとにすることで、最適なアプリを効率的に見つけましょう。
1.機能の適合性とカスタマイズ性
アプリに、自社にとって必要な機能（星評価、写真付きレビュー、Q&A機能など）が揃っているか確認しましょう。同時に、これらの機能をどの程度カスタマイズできるかも重要です。
自社の独自性を反映させたり、将来的な顧客ニーズの変化に対応したりするためには、テンプレート頼りになってしまうのではなく一定の柔軟性が必要です。例えば、レビューの表示方法や収集する情報の種類をある程度自由に調整できるアプリは有用といえます。
2.ユーザビリティとデザインの統合性
次に考慮するべきなのは、アプリの使いやすさとデザインの統合性です。顧客がストレスなくレビューを投稿できる仕組みは、レビュー収集率を高める上で重要になってきます。
また、アプリのデザインがストアの全体的な見た目と調和することも重要です。レスポンシブデザインに対応し、自社のブランドイメージに合わせてカスタマイズできるアプリを選ぶことで、豊かな顧客体験を提供できるでしょう。
3.コストパフォーマンスとサポート体制
最後に、アプリの価格設定とサポート体制がどうなっているかを比較・検討します。
初期費用とランニングコストのバランス、そして提供される機能と価格の妥当性を慎重に検討しましょう。安易に最も安価なアプリ（およびプラン）を選ぶのではなく、自社ストアを今後成長させていくうえで投資に見合う価値があるかを判断することが重要です。
同時に、技術サポートの質と速度・定期的なアップデートの有無も確認しましょう。問題が発生した際に迅速なサポートが得られるか、新しい機能や改善が定期的に行われているかは非常に重要です。
可能であれば無料トライアル期間を利用して、これらの要素をストア側が実際に体験してみることをおすすめします。Prime ReviewやPoingPongなどをはじめとして多くのアプリで7日間～14日間の無料トライアル期間が設けられているため、活用してみましょう。
Shopifyでのレビューを促進させるために行うべきこと
ここでは、レビュー機能の導入を検討する際の事前に考慮するべき点を紹介します。注意点を理解した上で、自身のストアに最適なアプリを選びましょう。
オペレーション体制を整える
レビュー機能を導入すると、様々なユーザーによってレビューが書かれ、中には否定的な評価や客観性を欠く意見、誤った情報が含まれることもあります。それらのレビューは、全体の品質を低下させる原因になる可能性があります。
そのような状況を防ぐためには、レビューを監視する体制を整えることが重要です。
具体的には、レビューをチェックするオペレーション体制の構築や、ユーザーガイドラインの明確化が挙げられます。また、ネガティブなレビューも含めて品質を統制することは難しいため、それらを定期的にモニタリングする体制も必要です。ネガティブなレビューに対する対応方法は事前に準備しておくと良いでしょう。
上記の対策を講じることで、レビュー機能の導入がよりスムーズで、効果的なものになります。
レビュー投稿を促す仕組みづくり
レビュー機能を導入する場合、レビュー投稿を促す仕組みを作ることが重要です。レビューは、他の顧客に対する信頼性のある情報源となり、購入決定に大きく影響します。そのため、正直で有益なレビューをたくさん集めることが、ECサイトの成長には欠かせません。
レビュー投稿を促すには、下記のような方法が効果的です。
- 購入後のフォローアップメールで、レビューの投稿をお願いする
- レビュー投稿者に対して、次回の購入時に使用できる割引クーポンを提供する
- サイト上で優れたレビューを目立たせ、他の顧客にもレビューの投稿を促す
顧客からの積極的なレビューを増やすことで、サイトの信頼性を高められます。
収集されたレビューの活用
集まったレビューは、今後事業を発展させるために役立つ貴重な情報資源です。そのため、レビュー内容を適切に分析し、活用することでECサイトを継続的に成長させられます。
レビューの具体的な分析方法を一部紹介します。
| 方法 | 詳細 |
|---|---|
| テキストマイニング | テキストマイニングツールを使用しレビューに頻出するキーワードや表現を抽出します。顧客が商品やサービスのどこに注目しているのか、どのような感想を持っているかを把握できます。 |
| カテゴリ別分析 | 商品カテゴリやサービスの種類ごとにレビューを分類し、比較分析を行います。カテゴリー別の強み・弱みを把握することで、的確な改善策を講じることができます。 |
| 競合他社との比較分析 | 自社の商品やサービスに対するレビューと、競合他社のレビューを比較分析します。競合との差別化ポイントや、競合に学ぶべき点を明確化するのに役立ちます。 |
| 顧客セグメント別の分析 | 顧客の属性（年齢、性別、地域など）ごとにレビューを分析します。セグメント別の嗜好や評価の傾向を把握することで、ターゲットに合わせたマーケティング施策を展開できます。 |
上記の析方法を組み合わせることで、レビューから得られる有益な情報を多角的に引き出すことができます。
分析結果を改善策に結びつけるには、関連部署との連携や具体的なアクションプランの策定も重要です。レビュー分析を継続的に行い、PDCAサイクルを回していくことが、ECサイトの成長に必要不可欠です。
レビュー機能の導入に成功しているECサイト例
ここでは、実際にレビュー機能を導入して、成果を出しているECサイトの事例を紹介します。
クロックス・ジャパン合同会社
クロックス・ジャパン合同会社は、独自の「クロスライト」素材を使用したフットウェアで知られる企業です。
新商品からベストセラーまで幅広く扱うECサイトを自社で展開していましたが、返品率の高さ、特にサイズ選択ミスによる返品割合が高いという課題に直面していました。
課題を解決するために、同社はカスタマーレビュー投稿・掲載システムを導入し、社内スタッフが実際に商品を履いてレビューを投稿するという施策を展開します。
上記の取り組みにより、導入翌年の2012年にはサイズ選択ミスによる返品率を約10ポイントも低減させることに成功しました。また、レビューのある商品のコンバージョン率はレビューがない商品に比べ、42.8％上昇しました。
※参照：Markezine カスタマーレビューを活用してコンバージョン率78％アップ！ECサイト運営者必見の事例紹介
ユニクロ
ユニクロでは、顧客の声をリアルタイムで分析し、新商品や商品改善のアイデアを生み出し迅速に企画へと移行する業務プロセスを構築しました。顧客や店舗スタッフからのフィードバックを集め、1年間で約2,700万件のデータを収集して分析し、商品開発に活用することに成功しています。
実際、顧客の声を基に「スフレヤーンニット」や「ウルトラライトダウン」など50品番以上の商品を開発しました。顧客の声を分析し商品化するという取り組みは、顧客ニーズに深く応える商品やサービスの提供に繋がっています。
※参照：株式会社ファーストリテイリング 有明プロジェクトについて
コーセープロビジョン「米肌」
コーセープロビジョンの「米肌（まいはだ）」は、お米と発酵を基にしたスキンケア製品を提供する、コーセーグループ唯一の通信販売専門ブランドです。
同ブランドは売上向上と顧客獲得効率の改善を目指し、効果的なマーケティング手法の必要性に直面していました。
そこで、新規獲得用と定期購入促進用のランディングページにレビューなどのユーザー生成コンテンツ（UGC）を掲載する戦略を採用。このUGCは、顧客のリアルな声を反映し、ターゲットに合わせて選別・表示されました。
この戦略により、新規獲得用LPのコンバージョン率は1.27倍に、定期購入促進用LPでは1.2倍に向上。公式オンラインショップのコンテンツも充実しました。
※参照：Letro CVR1.27倍！新規獲得LP・定期引き上げ用LPから公式オンラインショップまで、コーセープロビジョン「米肌」がUGCをフル活用する理由とは
まとめ
レビュー機能を導入することで、ユーザーから直接的なフィードバックを得ることができ、商品やサービスの品質の改善など、ストア運営における様々な面で活用することが可能です。
売上が伸び悩んでいる、顧客ニーズをうまく掴めないなどの悩みをお持ちのストア運営者の方は本記事を参考にレビュー機能の導入を検討していただけますと幸いです。
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